Ryšių su klientais valdymas (CRM) yra terminas, nurodantis praktiką, strategijas ir technologijas, kurias įmonės naudoja valdydamos ir analizuodamos sąveikas ir klientų duomenis per visą savo gyvenimo ciklą, siekdamos pagerinti verslo santykiai su klientais. CRM sistemos yra skirtos rinkti informaciją apie vartotojus skirtingais kliento ir įmonės kanalais ar kontaktiniais punktais, įskaitant įmonės svetainę, telefoną, tiesioginį pokalbį, tiesioginį paštą, kontaktinę medžiagą, rinkodara ir socialinė žiniasklaida.
Kas yra CRM
Turinys
CRM yra įrankis, programa ar programa, skirta išspręsti santykių su klientais valdymą, paprastai tai yra trijų pagrindinių įmonės sričių valdymas: rinkodara, komercinis valdymas, klientų aptarnavimas ar aptarnavimas po pardavimo.
CRM sistemos gali suteikti klientui išsamią informaciją apie asmeninę vartotojų informaciją, pirkimo istoriją, pirkimo nuostatas ir problemas.
CRM sistemos klientų aptarnavimo funkcijos optimizuoja klientų pasitenkinimą ir lojalumą, o tai daro labai teigiamą poveikį kryžminio ir pasikartojančio pardavimo prasme.
Ši įmonėje įdiegta sistema yra į klientą orientuotos strategijos dalis, todėl visi su tuo susiję veiksmai turi galutinį tikslą - pagerinti klientų aptarnavimą ir, žinoma, santykius su vartotojais. įmonės potencialą.
Vienas CRM apibrėžimas yra tai, kad jo programinė įranga leidžia maksimaliai padidinti ir dalytis kliento žiniomis ir taip suprasti jų poreikius bei numatyti juos. Kitaip tariant, CRM išsamiai surenka visą informaciją apie kliento verslo operacijas ir išsaugo jas savo istorijoje.
Nors CRM sistema šiais laikais negali sukelti tiek daug šurmulio kaip socialinės žiniasklaidos platformos, tokios kaip „ Facebook“ ar „Twitter“, bet kuri CRM sistema yra panašiai sukurta aplink žmones ir santykius. Ir būtent todėl jis gali būti toks vertingas sparčiai augančiam verslui.
Bet koks verslas prasideda nuo puikių santykių su klientais pagrindo. Pardavėjas susisiekia su žmonėmis, kuriems reikalinga jo prekė. Tačiau vystantis jūsų verslui šie verslo ryšiai tampa vis sudėtingesni. Tai nėra tik pirkėjo ir pardavėjo sandoris; Tai santykiai, kai prekybininkas laikui bėgant pradeda valdyti daugybę ryšių kiekvienoje įmonėje, su kuria jis užsiima.
Šia informacija reikia dalytis kelioms jūsų organizacijos komandoms, kurios bendrauja su tais pačiais klientais. Tokiu būdu CRM sistema gali tapti nervų centru tvarkant daugybę ryšių, vykstančių augančiame versle.
Čia yra Ispanijos pramonės organizacijos mokyklos parengtas dokumentas apie CRM verslo rinkodaroje.
CRM charakteristikos
Tarp svarbiausių savybių, kurių įmonė turėtų ieškoti įgyvendindama CRM sistemą, yra šios:
Tinkinimo parinktis
CRM programa turi savybių, kurios priverčia juos veikti nepriklausomai nuo įmonės ar pramonės rūšies, tačiau labai svarbu, kad ši sistema galėtų prisitaikyti ir atlikti visus pakeitimus, kad prisitaikytų prie minėtos įmonės poreikių.
Geriausia tai, kad tokio tipo koregavimai ar pritaikymai nesukelia papildomų investicijų ar komplikacijų, tai yra, kad administratoriai gali patys atlikti darbą paprastu būdu, neatmesdami, kad kai kuriais atvejais reikalingas paslaugų teikėjo įsikišimas.
Verslo pritaikytų kontaktų ir galimybių valdymas
Tai, kaip kiekviena įmonė valdo savo kontaktus ir verslo galimybes, yra nepaprastai svarbu, todėl būtina, kad ji turėtų sprendimus, orientuotus į savo pardavimo procesus ir nusistovėjusius ciklus. Be to, taupant laiką ir pinigus, lengviau pritaikyti procesus įmonei, nei modifikuoti visus jau sukurtus.
Renkantis sistemą labai svarbu teikti pirmenybę šiam klausimui, nes teisingas galimybių ir klientų valdymas sukuria sėkmę bet kuriam pardavimo skyriui, tačiau, priešingai, dirbate su sistema, kuri nėra prisitaikyti prie jų, tai gali ilgai užtrukti ir sukelti rimtų pasekmių.
Prisitaikymas prie apskaitos procesų
Pinigai yra vienas iš pagrindinių įmonės veiklos šaltinių, todėl apskaitos ir finansinė informacija yra nepaprastai svarbi ir turi būti aiški priimant sprendimus ir sudarant verslo sandorius ar derybas.
Sistemos pritaikymas įmonės apskaitai yra dar viena CRM charakteristika, nes joje galite pamatyti likusius likučius, sąskaitas faktūras, sąmatas, mokėjimus, kvitus ir viską, ką turite turėti, kai turite laikas parduoti ar derėtis.
Be to, kas išdėstyta pirmiau, ši sistema suteikia pranašumą, kad pardavimo vadovai gali siųsti apskaitos sistemai CRM citatas ir automatiškai paruošti pardavimą bei sąskaitas faktūras, be to, sumažina klaidų tikimybę.
Prisijungimas prie įmonės tinklalapio
Šiuo metu kiekvienas verslas ar įmonė privalo turėti internetinę svetainę, nes labai svarbu būti konkurencingam toje rinkoje, kurioje ji yra plėtojama. Šios svetainės yra strategija, kuri ne tik projektuoja korporacijos įvaizdį, bet ir pritraukia naujų klientų bei generuoja potencialius klientus.
CRM sistema turi būti integruota su įmonės svetaine ir kartu su pardavimų komanda surinkti visą reikiamą informaciją sėkmingesnių pardavimo strategijų sukūrimui.
Mobili prieiga
Vienas iš didžiausių šio tipo programinės įrangos privalumų yra mobilioji prieiga, naudojant tokio tipo technologijas, prekybos atstovai turi pranašumą, kad jie gali dirbti bet kurioje vietoje ar įrenginyje.
Pardavimų atstovai didžiąją laiko dalį praleidžia už biuro ribų, dėka CRM programinės įrangos su mobiliąja prieiga, darbuotojai gali pasiekti įmonės informaciją, pavyzdžiui, reikalauti atsargų, kreiptis į kontaktus ar klientus, be kita ko, siųsti el. laiškus, tokiu būdu darbuotojai bus produktyvūs tiek savo darbo vietoje, tiek už jos ribų.
Ataskaitų rengimas
Prieš diegiant CRM įrankį, svarbu pasikonsultuoti su tiekėju ir sužinoti, ar jis gali sukurti išsamias ataskaitas, taip pat analizuoti savo veikimą.
Per ataskaitas galima įvertinti komandos veiklą, sukurti naujas strategijas ir tuo pačiu metu aptikti galimas nesėkmes.
Palaikymo tarnyba
Pasirinkto teikėjo palaikymo paslaugos turėjimas yra funkcija, kurios nereikia pamiršti, kai pradedama eksploatuoti CRM sistema ir renkamasi sąjungininkų partneris. Idealiausia yra padėti įmonei, norinčiai išspręsti jūsų bendradarbių rūpesčius dėl sistemos, juos šviesti ir suteikti jiems reikiamą paramą viso įgyvendinimo proceso metu.
CRM tipai
Yra trys CRM tipai: operacinis CRM, analitinis CRM ir bendradarbiavimo CRM, kai kurie iš jų yra skirti vidiniam įmonės valdymui, o kiti bendraujant su klientais.
Veiklos CRM
Šio tipo CRM galima suskirstyti į dvi dalis:
Priekinis biuras
Tai daugiausia skirta operatyvinei įmonės daliai, tai yra rinkodarai, pardavimams ir klientų aptarnavimui.
„Back Office“
Tai nėra labai įprasta šio tipo CRM, nes ji orientuota į apskaitos ir finansų funkcijas.
Analitinis CRM
Pagrindinė jo funkcija yra analizuoti ir suprasti klientus naudojant technologijas, kuriose apdorojamas didelis duomenų kiekis. Tokiu būdu rinkodaros ir pardavimo srityje galima nuolat koreguoti ir tobulinti savo praktiką. Rezultatas bus jūsų klientų lojalumas ir pelningumas, norint juos klasifikuoti tinkamiausiu būdu.
Pagrindinė analitinės dalies funkcija yra matuoti ir suprasti kliento portfelio sąveiką su įmone.
Bendras CRM
Bendradarbiavimo CRM apibūdinamas todėl, kad jis yra atsakingas už įmonės ir kliento sąveiką skirtingais komunikacijos kanalais. Tokiu būdu įmonė gali užmegzti ryšį su savo klientais, siūlydama jiems savo poreikius pritaikančias paslaugas ar produktus, pasinaudodama daugybe kanalų, kuriuos CRM siūlo dėl naujų technologijų.
Kai kurie iš šių kanalų yra el. Paštas, pokalbiai, telefonas ir kt., Kuriuos šiandien galima pasiekti iš bet kurio įrenginio ir bet kur. Taigi įmonė gali centralizuoti ir sutvarkyti visą informaciją ir duomenis, kuriuos klientas pateikia per CRM.
Bendras CRM turi dvi pagrindines funkcijas:
CRM programinės įrangos ypatybės
Rinkoje yra daugybė variantų renkantis idealų CRM įmonei, tačiau pasirinkimas priklauso nuo jo ypatybių ir poreikių, todėl turi būti aptartos kiekvieno padalinio, rinkodaros, pardavimo, klientų aptarnavimo nuomonės., administracija ir taip turėti aiškią viziją reikalavimus ir poreikius kiekvienam iš jų.
Svarbiausios CRM funkcijos yra šios:
- Kontaktų valdymas: CRM sistema turėtų leisti pridėti ir tvarkyti kontaktus paprastai ir lanksčiai.
- Pardavimų etapai: Turėtų būti įmanoma lengvai peržiūrėti visus kontaktus, kurie turėtų būti klasifikuojami pagal pardavimo procesą, kuriame jie yra: tyrinėjimas, pasiūlymų siuntimas, laimėti pardavimai ar prarasti pardavimai. Naudojant CRM, bet kurį iš šių žingsnių galima atlikti, be to, kad klientą būtų galima perkelti iš vieno etapo į kitą.
- Kasdieninė informacijos suvestinė: Dar viena CRM funkcija yra ta, kad kiekvienas iš darbo grupės narių, naudodamas prietaisų skydelį, gali vizualizuoti svarbiausius savo darbo srities skaičius, tokius kaip sukurtų kontaktų skaičius, kontaktų skaičius klientas ir kt.
- Dokumentų tvarkymas: asmuo ilgai ieško reikiamų dokumentų, kad parengtų pasiūlymus ir greitai atsakytų klientui. Dėl šios priežasties CRM padeda sutaupyti laiko naudodamas šablonus, kuriuose yra verslo pasiūlymų, el. Pašto šablonus ir pan., Leidžiant lengvai pasiekti dabartines derybas.
- Automatinis duomenų surinkimas: Šis įrankis leidžia rinkti svarbiausius kliento laukus, tokius kaip el. Pašto adresai, vardas ir telefonas.
- Ataskaitos: tai turėtų leisti automatiškai kurti ataskaitas ir pritaikyti jas kiekvienos įmonės poreikiams. Šias ataskaitas reikėtų lengvai eksportuoti į įvairius formatus.
- Mobilumas: lengvai pasiekiamas įvairiems jūsų naudojamiems įrenginiams (kompiuteriui, stalui, mobiliajam).
- Integracija su rinkodaros veiksmais: Jei įmonė naudoja rinkodaros programinę įrangą el. Pašto rinkodaros kampanijoms vykdyti, CRM sistema turi sugebėti sinchronizuoti su platforma, kad geriau optimizuotų šio įrenginio veikimą.
CRM programinės įrangos pavyzdžiai
„Zoho CRM“
Tai yra valdymo programinė įranga, saugoma debesyje. Ji yra atsakinga už santykių su visais dalyviais ir svarbiais verslo verslo procese, ypač su klientais, centralizavimą ir kontrolę. Šis CRM renka informaciją iš duomenų bazės ir pateikia visą kliento istoriją. Tai rinkodaros, pardavimo, paslaugų, valdymo ir palaikymo procesų centralizavimo įrankis. Šio tipo programinė įranga puikiai tinka MVĮ dėl paprasto naudojimo, lankstumo, mastelio ir mažų sąnaudų.
CRM VW
„VW CRM“ tarnyboje saugoma informacija reiškia didžiulį duomenų indėlį įmonei. Šios prekės ženklo platintojai yra tie, kurie tiesiogiai bendrauja su pirkėjų klientais, su jų pageidavimais, rūpesčiais, pasiūlymais, skundais ir pan., Ir ši informacija per „VW CRM“ tarnybą perduodama gamintojui.
Tarp šios sistemos teikiamų privalumų įmonei yra:
- Kontroliuokite ir valdykite automobilių gamintojų duomenų bazę, kad gautumėte maksimalų konkurencingumą.
- Tvarkykite reklamines kampanijas tiek dėl naujų transporto priemonių pardavimo, tiek dėl dirbtuvių darbų.
Cukraus CRM
Tai nemokamo administravimo CRM, leidžiantis valdyti visą įmonės klientų informaciją. Ši sistema leidžia kompiuteriui veikti kaip interneto serveris, kad ir kur jis būtų įdiegtas, nes prie jo galima prisijungti per tinklą. Tarp jo pranašumų galima pavadinti:
- Tai yra nemokama CRM atvirojo kodo versijoje, tai yra, ji neturi jokių licencijos išlaidų.
- Tai labai paprasta naudoti.
- Jis turi vertimą į daugiau nei 24 kalbas.
- Įdiegus ją galima pasiekti per internetą.
„Hubspot CRM“
2014 m. Ji pradėjo savo santykių su klientais valdymo sistemą, tai buvo atvykstamojo kongreso metu, o nuo tada ji tapo nemokama priemone, suteikiančia daugiau pranašumų bet kokio tipo bet kokio dydžio verslui ar komerciniam sektoriui.
„HubSpot CRM“ yra intuityvi ir lengvai naudojama programa, skirta valdyti įmonės pardavimus ir santykius su klientais ar potencialiais klientais, suteikianti geriausias šios grupės programinės įrangos funkcijas. Be to, kad įmonėms lengviau organizuoti, stebėti ir padidinti pardavimus, įmonėms suteikiamos įvairios priemonės, puikiai tinkančios atvykstančiai rinkodarai ir moderniausiems procesams šioje srityje. Jos funkcijos yra: kontaktų registravimas, veiklos automatinis registravimas, el. Pašto šablonų siuntimas ir stebėjimas.
„Salesforce CRM“
Tai platforma, skirta valdyti ir palaikyti ryšius su klientais, laikomais numeris 1 pasaulyje. Šiai debesyje saugomai CRM programai, skirtai pardavimams, rinkodarai, paslaugoms ir kitoms sritims, nereikia konfigūruoti ir valdyti informacinių technologijų ekspertų. „Salesforce“ teikia daug įvairių CRM sistemų ir kategorijų, kad patenkintų jų poreikius: rinkodaros debesys, pardavimo debesys, „Analytics“ debesys, paslaugų debesis, duomenų debesis, bendruomenės debesys, kurie aptarnauja daugiau nei 140 000 klientų. Jo kainą galima apskaičiuoti, kad būtų galima pritaikyti bet kokio tipo verslui.
CRM nekilnojamojo turto sektoriuje
Nekilnojamojo turto CRM reikšmė rodo, kad tai yra valdymo sistema, leidžianti optimizuoti nekilnojamojo turto valdymą, teisingai valdyti visus verslo procesus, palengvinti bendravimą su klientais ir įmonės organizavimą. Jis naudojamas sekant ir sužinant, kas nutiko klientui, ką padarė komandos nariai ir kaip paskirstyti darbą tarp jų. Pagrindinė jo funkcija yra parduoti daugiau.
Pagrindinis CRM tikslas yra sutaupyti laiko ir pinigų, nes brangiausias įmonės turtas yra jų turimas laikas ir kuo efektyvesnis, tuo daugiau pinigų jie uždirbs.
Šiandien nekilnojamojo turto rinkoje vyksta pertvarka, kurioje tiek agentai, tiek veiksmų modeliai ir procedūros keičia jų elgesį ir dalyvavimą.
Lygiai taip pat nekilnojamojo turto pramonė turėtų laikyti rinkodaros tendencijas, išryškinančias klientų poreikių žinojimą, kaip vieną iš visiškos kokybės ramsčių, taip pat plėtoti rinkos analizės ir duomenų apdorojimo metodus, kad jie suprastų tendencijas ir apibrėžti pagrindines produkto savybes, skirtas plėtoti ir garantuoti pardavimą arba pasiūlyti perspektyvesnę nuomos ir apgyvendinimo rinką.
Jei nekilnojamojo turto sektorius nori išgyventi rinkoje, kurioje vyrauja neapibrėžtumas, būtina dirbti su kokybiškais pasiūlymais ir pasiūlymais, kuriuose klientas yra jų centras, taip pat dalyvauti ir būti aktyvia proceso dalimi.
Norint sukurti geriausias strategijas, būtina suprasti paklausą, ty suprasti:
- Žinok, kam to reikia.
- Žinok, ko reikia.
- Žinokite, kur to reikia.
- Žinokite, su kuo ar kuo konkuruojate.
Nekilnojamojo turto CRM charakteristikos
Kai kurios pagrindinės nekilnojamojo turto CRM savybės yra šios:
- Tvarkaraštis.
- Vartotojo ir informacijos valdymas.
- Kontaktų valdymas.
- Turto administravimas.
- Galimybė išskaidyti turtą.
- Įrašo skambučius.
- Apsilankymai.
- Tęskite kiekvieną perspektyvą.
- Pranešimų siuntimas el. Paštu.
- Komercinės zonos kontrolė.
Mažosioms įmonėms CRM sistema gali paprasčiausiai padėti jums įdėti duomenis į debesį ir padaryti juos realiu laiku prieinamus per bet kurį įrenginį. Tačiau, kai jis auga, CRM gali greitai išplėsti ir įtraukti sudėtingesnes funkcijas, padedančias komandoms bendradarbiauti su kolegomis ir klientais, siųsti asmeninius el. Laiškus, įgyti įžvalgos iš socialinės žiniasklaidos pokalbių ir gauti visapusišką verslo vaizdą. jūsų įmonės sveikata realiuoju laiku.
CRM sistemas naudojančios įmonės supaprastina savo procedūras ir sukuria daugiau pardavimo galimybių su atnaujintu biudžetu ir optimaliais pardavimo procesais. Lygiai taip pat šios įmonės gali geriau segmentuoti ir turėti informacijos, kad galėtų teikti aukštos kokybės pardavimo ir garantinio aptarnavimo paslaugas.
